작성자 | 윤맑은이슬, 남상혁, 강준희, 이다은

요약 | Summary

<aside> ❓ 누가 어디서 무엇을 어떻게 왜

</aside>

누가? 콜로세움 서비스의 CS 처리 담당 부서가

어디서? 하나의 CS 관리 화면에서

무엇을? 다양한 채널로 들어오는 CS 문의 요청을

어떻게? 통합적이고 효율적으로 관리할 수 있도록

왜? 규모가 커질수록 현재의 시스템이 불편해지기 때문

배경 | Background

고객이 CS 문의를 요청할 수 있는 채널이 다양화 되었습니다. 고객의 입장에서는 서비스 관련 문의와 컴플레인을 전달할 수 있는 창구가 늘어나 편의성이 증대되었으나, 기업 입장에서는 요청을 모두 확인하고 응답하기 위해서는 이전보다 더 많은 Cost가 필요하게 되었습니다. 고객의 편의성은 유지하되, CS 처리를 효율화할 수 있는 대책이 필요합니다.

목표 | Goal

• 전체 상담 목록에서 다양한 채널로 요청된 상담을 통합하여 보여줄 수 있다.
• CS 담당자가 다양한 정렬/필터 기준으로 상담 목록을 확인 할 수 있다.
• 검색어를 입력하여 상담 목록에서 처리하고 싶은 상담을 검색할 수 있다.
• 고객 상담의 처리 상태를 확인할 수 있고 변경할 수 있다.
• 고객의 상담 대화 내역을 확인할 수 있으며 이에 대한 응답을 해당 채널로 바로 전송할 수 있다.
• 상담 내역을 여러 CS 담당자가 동시에 실시간으로 열람할 수 있다.
• 상담 관련해서 논의가 필요한 사항을 고객에게는 노출되지 않는 내부 멘션 기능으로 관리자들 간의 소통이 가능하다.
• 상담을 요청한 고객 정보와 고객 관련 메모, 이전 상담 내역 정보를 열람할 수 있다.

목표가 아닌 것 | Non-Goal